Transformer une relation transactionnelle en relation émotionnelle forte, c’est un enjeu capital pour les marques, en particulier les marques haut de gamme… Mais allons plus loin : créer chez vos clients l’envie de dire du bien de vous, de partager leur satisfaction, de persuader leurs amis de vous préférez à leur tour. C’est tout un savoir-faire qui conduit au succès. Comment faire ?
1- Naturellement : en cultivant la satisfaction clients comme un trésor
La première règle à observer est qu’il vous faut considérer vos clients comme le capital le plus précieux qui soit. Revenons-donc d’abord aux bases du commerce et du service de qualité : faites avant tout en sorte que vos clients soient satisfaits de vos produits et de vos prestations. Concentrez donc un soin immense à répondre à leurs attentes et à leur offrir une expérience client gratifiante. Si ce n’est pas le cas, alors vos efforts de communication seront voués à l’échec.
Un client mécontent ? Une occasion de le séduire à nouveau
Que faire si vos clients grognent et témoignent de leur mécontentement ? Identifiez sans mégoter (études, interview téléphonique) les points faibles de votre organisation, de votre offre. Remédiez le plus rapidement possible à ces problèmes, communiquez auprès d’eux sur l’amélioration de votre service.
Mieux : communiquez à chaque client qui s’est plaint, personnellement, que vous avez pris en compte ses doléances, que vous l’avez compris, que cela n’arrivera plus et offrez-leur un bon d’achat, un cadeau, un avantage. Les plaintes de clients traitées avec empathie et efficacité sont un excellent rempli pour fonder une nouvelle relation de confiance.Vous aurez regagné votre client qui parlera de nouveau de vous en mode positif !
2- En encourageant le dialogue avec les clients
Permettre aux consommateurs de vos produits d’interagir avec votre marque à tout moment doit être une priorité. Sensibilisez votre réseau de boutiques ou d’agences si vous en possédez un, ne laissez pas de mur opaque interférer entre eux et vous. Chacun de vos vendeurs ou conseillers doit avoir à coeur de faire remonter la satisfaction / insatisfaction client et être motivé à le faire.
La transformation digitale est votre alliée dans ce domaine : chaque site doit posséder une adresse contact bien visible (et chaque contact une vraie réponse personnalisée) dans sa version desktop & mobile. Bien entendu les pages Facebook, Linkedin, Twitter sont de véritables « boulevard de communication » entre les consommateurs et les marques. On a souvent tendance avec inquiétude à penser aux « bad buzz » qui peuvent surgir à tout moment, Mais en réalité, on minimise beaucoup trop les « good buzz » que nos bons clients font fleurir jour après jour sur le web, témoignant de leur attachement et de leur engagement avec la marque. C’est pourtant un terreau extraordinairement riche, car un client heureux est votre média le plus légitime et le plus pertinent. Il va persuader 10 autres personnes, voire 100, voire 1000….
Invitez donc vos clients à s’engager et à aimer vos pages, faites les passer du consommateur au fan. Les plus convaincus le feront spontanément, stimulez les autres à les rejoindre. Une page Facebook (ou Linkedin en BtoB) bien tenue et intéressante est un média d’inspiration et de vente très fidélisant.
3- En partageant des émotions avec eux
Vo clients estiment votre marque et apprécient vos produits : c’est déjà bien. L’idéal cependant est de partager aussi des émotions. Votre marque doit être capable, à travers un community management engagé et subtil de transmettre des émotions, et non pas seulement des mots et des images. Trois concepts peuvent vous aider dans cette tâche : le story-telling, « l’humanité » de votre entreprise, le partage d’instants chargés en émotion fortes avec votre communauté.
- En ce qui concerne le story-telling, il faut être capable de raconter des moments-clés, de créer de la mythologie autour de votre marque, de votre métier, de votre équipe. Le/la dirigeant(e) se marie ? La nouvelle collection a été créée en pensant à un évènement, à une égérie, à une icône ? Vous venez de fêter un succès ? Partagez.
- Montrez le côté humain de votre entreprise : nous ne sommes pas que des chiffres, des labels et des cours de bourse. Montrez vos collaborateurs, montrez leur travail, leur sourire, leur personnalité, leur prénom, montrez vos locaux, montrez un moment de convivialité chez vous, fêtez les arrivées, les naissances, détournez vous de la froideur, raccourcissez les distances. En vous connaissant mieux, vos clients seront liés plus intimement, ils se sentiront vraiment amis, et auront envie de dire du bien de vous.
- Votre business est chargé en moments forts : création, démarrage d’un projet, impatience de le voir s’épanouir, attente les derniers jours avant un lancement, plaisir et fierté, joie de voir un de vos produits primés, partage d’une opération à vocation sociale ou humanitaire.. Communiquez ces émotions fortes avec vos clients et votre communauté, associez-les au capital émotionnel de votre métier …. Remplacez les mots : Dans 3 jours par « Tellement impatients », les mots « Découvrez » par « On est si fiers de vous faire découvrir », « Nous avons été récompensés » par « Nous avons sauté de joie en apprenant notre récompense….. » Ces émotions sont communicatives, elles répandent des ondes positives tout autour de votre marque et créent de nouveaux ambassadeurs.
4- En leur offrant une reconnaissance proportionnelle à leurs mérites
L’un de nos clients distribue deux fois par an à ses clientes des bons d’achat dont la valeur est proportionnelle à leurs achats de la saison : très banal, me direz-vous. Sauf que le message est si bien personnalisé, la gratitude de la marque si bien exprimée et le bon d’achat si généreux pour les meilleurs clients que cette opération est tout simplement la meilleure de la saison, avec des taux de rendement avoisinant sur certains segments les 60% de conversion.
Etudier avec soin le meilleur moyen de dire merci régulièrement à ses clients reste un fondamental de la fidélisation et du renouvellement du sentiment de satisfaction. mais plus encore que la récompense elle-même (qui doit toujours être en lien avec la marque), c’est la façon de dire Merci qui compte : le client doit ressentir qu’on a fait des efforts pour lui et qu’on lui parle personnellement.
Traitez-le comme vous aimeriez l’être vous-même, en fait ! Il saura également vous montrer sa reconnaissance en recommandant inconditionnellement votre marque et vos services à son entourage.
Sur les réseaux sociaux, sachez aussi reconnaître et remercier ceux qui disent du bien de votre marque, s’engagent réellement et encouragent les autres à découvrir vos produits… Créez un cercle spécial pour vos hyper-fans, repérez les influenceurs, demandez -leur leur avis, impliquez les dans la vie de votre marque. Ils peuvent vous rendre une multitude de services : créer un vrai « panel » pour vous aider à décider, vous donner des idées innovantes en mode participatif, vous dire la vérité sur une erreur de la marque comme seuls sait le dire de vrais amis, bref s’inscrire à plein dans la dynamique de votre éco-système !
5- En faisant jouer le parrainage
» Le parrainage » ce mot presque désuet décrit pourtant un processus très intéressant pour la marque : celui de conduire un client à « supporter » la marque ou un produit au point de le faire acheter pour la première fois à un ami. Le parrain va donc au delà du rôle d’ambassadeur, il ne se contente pas de prescrire, il agit comme un « commercial » de la marque.
Les nouveaux clients recrutés par le parrainage sont réputés de meilleure qualité que les nouveaux clients arrivés sans recommandation identifiée.
Comment procéder ? Il est utile de repérer de bons clients, déjà fidélisés et si possible, enthousiastes pour la marque.
Essayez déjà de proposer à vos bons clients de vous amener des amis ou des proches, simplement parce qu’ils sont persuadés de la qualité de votre concept…. Vous verrez, cette simple suggestion est déjà efficace en soi.
Plutôt que de leur présenter un parrainage de manière mercantile, proposer leur de rendre service à un ami et utilisez des mots comme « ambassadeur », « friend ». Le client doit avoir l’impression de vous rendre service, mais non de devenir une sorte de VRP pour autant. L’idée est alors d’offrir un avantage au nouveau client recruté par parrainage, mais aussi un avantage d’égale valeur au parrain. Les deux sont alors sur un pied d’égalité, c’est un deal de bonne qualité, un win-win. Une marque honorifique de votre gratitude pour son parrainage pourrait conduire le parrain à recommencer (surclassement, speed-boarding, livraison offerte, etc.).
Bon à savoir : un parrain qui vous a déjà amené un filleul a désormais le savoir-faire pour « vendre » vos produits. Il faut donc l’encourager à recommencer auprès de plusieurs amis, voire à toute sa famille !
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